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珠海市交通运输行业投诉处理管理办法
发布时间: 2016-05-18     浏览:861

前??言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由珠海市交通运输局提出并归口。

本标准主要起草单位:珠海市交通运输局

本标准主要起草人: 唐成伟、刘伟、邓振平、冯雪玲、谢明华、缪前明、李沛阳、乔宝良、陈胜、陈锞。

本标准为首次发布。




1 范围

本标准规定了交通运输行业投诉(含咨询、建议、举报、表扬、报修)处理的总则、职责、受理范围、投诉处理办理程序、非投诉类办理程序、热线管理、评价改进的要求。

本标准适用于珠海市范围内有关交通管理与服务诉求信息的处理。

2 术语和定义

下列确定的术语和定义适用于本文件。

2.1  工单

热线中心受理诉求后形成的,载明诉求内容、处理要求等信息的指令性记录或文件。

3 总则

3.1 方针目标

以全心全意为市民服务为出发点,通过提供便民、高效、优质热线服务,不断提高投诉处理服务的公众满意度,分析发现交通管理服务短板,以促进珠海市交通运输管理服务水平整体改善和提高。

3.2 工作原则

交通服务投诉处理以“公平、公正、公开、高效、负责”、“集中受理、分工负责”、“限时办结”、“责任落实到个人,谁处理谁负责”、“投诉驱动改进”为工作原则。

4 职责

4.1 主管部门

4.2 市交通运输局是交通运输领域投诉处理的最终责任和管理单位。

4.3 为加强交通运输行业投诉处理工作的组织与领导,成立珠海市交通运输局投诉处理领导小组,办公室设在热线中心,办公室主任由热线中心主任兼任。

4.4 领导小组组成:

领导小组组成:

组长: 分管局领导

常务副组长:热线中心主任

副组长:责任处理单位分管领导

成员:各交通投诉处理责任单位科室负责人或者负责人

4.5 领导小组职责:

——负责指导、协调和监督交通投诉处理工作。

——负责牵头制定交通投诉处理的管理、考核办法,组织对交通投诉处理的各承办单位进行工作绩效考核。

——市交通运输局的分管领导为投诉管理的第一责任人。

4.6 交通服务热线中心

4.7 市交通运输局设立珠海市交通服务热线中心(以下简称“热线中心”),热线中心是交通投诉处理日常管理部门,主要的职责如下:

——负责与市交通运输局、市热线管理部门、上级热线等平台的日常沟通与协调;

——负责热线诉求的接收、审核、派发,跟踪督办、回访、满意度调查、数据统计分析、检查考核、知识库建设维护、业务培训等工作;

——负责交通服务热线系统的日常维护、系统操作培训等工作。

4.8 热线中心设在市交通信息中心,交通信息中心的主要负责人为投诉处理日常管理第一责任人。

4.9 交通服务热线中心建设及日常运营资金由市财政统筹解决或以政府购买服务方式进行。

4.10 承办单位

4.11 交通运输行业业务的具体管理部门和科室是投诉处置的责任单位和承办单位。

4.12 交通投诉处理承办单位主要包括交通运输局机关相关科室及下属单位、行业企业。负责在规定时限内完成热线中心转办诉求事项(工单)的处理;协助热线中心做好交通投诉处理的业务知识培训,及时提供知识库并实时更新内容。

4.13 各承办单位的主要领导人为投诉处置的第一责任人。

5 受理范围

5.1 信息来源

尊宝线上娱乐 www.enluxury.com 来源于12328服务监督热线、12345市民热线、省一号通96990、纠风在线、行政效能、数字城管平台、香山、微信平台、局长信箱、书记信箱等网站及来信来访关于交通行业范围的诉求。

5.2 受理范围

市民有关本市交通运输规划、建设、公交、出租、城市轨道、长途汽车客运、水路客运、水路及道路货物运输、机动车驾驶员培训、机动车维修、港口航运、路政管理等交通行业咨询、举报投诉、建议、报修、表扬类诉求。

5.3 非受理范围

交通行业非受理范围包括:

a)   不属于本行业管理职责范围或涉及多个部门职能交叉,但非本行业牵头处理的事项;

b)   已进入司法程序、复议程序、信访终结的事项;

c)   涉及国家机密的事项;

d)   已列入“黑名单”的。

6 投诉类处理办理程序

6.1 办理流程

由交通服务热线中心集中受理市民有关本市交通的服务诉求,派发至相关的承办部门(单位)承办。热线中心办理流程图见附录A,承办单位办理流程图见附录B

6.2 办理时限

6.3 通运输行业受理信息按紧急程度分3级:一级、二级、三级。

6.4 承办单位1个工作日内,完成先行联系,并向诉求人核实诉求信息、告知承办单位、办理程序及办理期限等信息。

6.5 一级诉求工单应急事急办,承办单位应尽快完成投诉事项的办理,原则1个工作日完成工单的办理,需延长办理时间的应提交延长申请说明延长理由。

6.6 二级诉求工单,承办单位应在4个工作日内完成诉求事项的办理。

6.7 三级诉求工单,承办单位应在10个工作日内完成诉求事项的办理,需延长办理时间的应提交延长申请说明延长理由。

6.8 办理时限自承办单位接收工单之日起计算。

6.9 热线中心办理程序

6.10 受理

6.11 诉求人提出相关诉求后,应及时接收相关诉求,并按要求记录、分类、分级。

6.12 重大投诉应即刻受理、办理和上报,重要投诉15分钟内作出受理决定,一般诉求20分钟内作出受理决定,做出受理决定后应形成工单,并即时将受理情况告知诉求人。

6.13 派单

6.14 对已作出受理决定的工单进行审核,重要工单应在5分钟完成审核并派单处理,一般工单应在30分钟内完成审核并派单处理。派单成功后应即刻告知诉求人。

6.15 热线中心对工单受理质量、派单质量负责。

6.16 退单

6.17 应在30分钟内对承办单位提交的退单申请进行核实并作出决定,并按决定结果将工单退回上级平台或改派相关部门单位处理。

6.18 对同一事项二次退单的,应请示市交通运输局核定责任单位,并按意见派单处理。

6.19 催办

6.20 应对未按时接收工单的承办单位进行催办。

6.21 系统应对工单办理时限过1/2的进行催办、生成绿牌提示。

6.22 预警

6.23 对工单处理期限即将到期的工单实行预警功能,预警时机为工单处理即将到期的前一天,预警颜色为蓝色,生成蓝牌预警。

6.24 督办

6.25 应对重大、重要的工单进行督办。

6.26 应未按期办结工单事项的进行督办。

6.27 超过办理时间的系统生成黄牌警告,超过3个工作日仍未办结的系统自动生成红牌警告。

6.28 回访

承办单位将投诉处置完成并反馈至热线中心后,热线中心应在24小时内完成工单短信回访工作,必要时可进行电话回访,对短信回访不满意工单应进行电话回访。

6.29 满意度调查

应每季度对办结的工单进行满意度调查。

6.30 统计分析

应对投诉的受理、处理进行分类统计分析,提出相应意见、建议,并建立日报、周报、月报、季报、年报制度。

6.31 归档

应即时对办结的工单进行归档整理工作。

6.32 承办单位办理程序

6.33 录入

承办单位对来源现场的投诉,能现场处理的应及时录入工单系统。

承办单位对来源现场的投诉,不能现场处理的应记录投诉内容,形成工单,及时办理及回复。

6.34 接单

6.35 承办部单位对重大投诉工单应即刻接收。

6.36 在工作时间内,承办单位应在30分钟内完成重要工单的接收,6小时内完成一般工单的接收。

6.37 在非工作时间内派发的工单,承办单位应在下一工作时间按6.3.1.2规定的时限完成工单接收。

6.38 退单

6.39 承办单位对不属于本单位受理范围的投诉工单可提出退单申请。

6.40 退单申请提交应在6.3.1规定的时限内提出,并向热线中心说明退单理由及建议改派部门。

6.41 投诉处理

6.42 应在规定时限内完成投诉处理,包括但不限于与投诉人联系、调查,作出处理决定,并将处理决定告知投诉人。

6.43 应按要求即时对办结的工单进行整理。

6.44 反馈

应在规定时间内按要求对投诉处理结果及相关处理过程记录上传至热线中心。

6.45 统计分析

应对投诉处理进行分类统计分析,提出管理改进的意见和措施,并对改进效果进行检查验证。

6.46 归档

应按相关要求每月对办结的工单进行归档整理工作。

6.47 重复事项办理

不同诉求人反映同一诉求或同一诉求人反映的重复诉求,均按分别下单原则执行。

6.48 不满意诉求处理

对不满意的诉求处理件,再次派单处理,二次不满意的不作处理,建议诉求人走其他法律程序。

6.49 争议处理

    对处理结果两次不满意的,不再进行派单处理,应进行风险分析、并可建议诉求人按相应法规规定申请行政复议、向仲裁机构提出仲裁申请,或向法院提出申诉。

6.50 黑名单制度

建立黑名单制度,以下情况的可列入黑名单:

——诉求者的诉求经承办单位调查不存在却反复3次以上投诉的;

——恶意、骚扰热线人员或交通运输服务提供者;

——同类事项3次以上提出无理诉求者;

——反动言论者;

6.51 应急处理

建立夜间及节假日诉求事项的办理规定,市交通运输局,热线中心,承办部门(单位)应建立夜间及节假日诉求事项的工作机制,落实专人专办或电话值班,制定相关的处理预案。

7 非投诉类办理程序

7.1 对咨询类诉求,交通服务热线中心话务代表应即时回复;无法即时回复,应在30分钟内回复诉求者。

7.2 对建议、报修、表扬类诉求进行记录并分类,由热线中心记录并转派相关承办部门。

7.3 报修类诉求,承办单位处理后,应在24小时内将处理结果上传热线中心,由热线中心回复诉求者。

7.4 承办单位应在24小时内接收非投诉类工单,并作出相应处理。

8 热线管理

8.1 日常管理

8.2 统计分析

交通服务热线中心应建立和完善行业热线诉求月度、年度报表统计分析制度,加强对行业热线诉求及热点问题的汇集分析,及时反映交通行业营运服务和管理中存在的问题与不足,提出相关工作建议。

8.3 情况通报

交通服务热线中心应定期对各承办单位热线诉求办理情况进行月度通报,同时对承办部门(单位)办理不力、行政不作为、弄虚作假等行为,责令限期整改并专项通报;情节严重并造成一定后果的,建议局监察部门予以查处。

8.4 重点督办

8.5 对一些产生社会影响的热点、难点问题以及长期得不到解决的疑难事项,由市交通运输局督办热线事项,责任单位应积极处理,提出可行性解决方案。对因条件限制一时无法解决的,应及时进行书面说明。

8.6 营运企业直接承办的逾期未处理事项,交通热线中心在催办的同时,向市交通运输局通报,市交通运输局协同做好督办工作。

8.7 监督考核

8.8 建立交通投诉处理工作综合绩效考评制度,绩效考评由市交通运输局组织实施,考评结果纳入局对各部门或单位年度工作绩效考核范围。

8.9 企业投诉处理质量由市交通运输局纳入企业诚信考核或质量信誉考核。

8.10 对投诉处理工作互相扯皮,不认真履行岗位职责,拒不接收任务的职能部门和工作人员,经协调和批评教育仍不改的,在全局范围内通报批评并取消当年评优资格。

8.11 对因扯皮推诿、拒不办理而造成严重后果的,按照有关规定从严追究责任。

8.12 效能监察与追责

市交通运输局应加强热线诉求处理工作的效能监察。根据热线诉求办理情况,定期对相关承办部门(单位)进行监督、检查,对处理不认真、办理不及时、市民满意度不高的承办部门(单位)责任人按照有关规定予以追究,减少推诿扯皮、敷衍塞责、效率低下的现象,提高市民对诉求处理的满意度。

8.13 信息公开

8.14 应将交通投诉处理情况汇总分析信息定期向公众公开、公布,原则上每年不少于1次。

8.15 信息公开按《中华人民共和国政府信息公开条例》《珠海市政府信息公开办法》《珠海市交通运输局政府交通信息公开实施细则》执行。

9 评价改进

市交通运输局应定期组织综合评价交通投诉管理的有效性、效率、效果,不断改进创新投诉处理管理机制和方法,提高公众对交通管理服务的整体满意度。



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